Cette fiche est destinée à vous conseiller dans vos démarches si vous avez subi un retard de train. Elle présente les options qui s’offrent à vous. Elle est d'autant plus intéressante que le niveau de ponctualité sur le réseau ferré national n'est actuellement pas satisfaisant en raison notamment des sous-investissements sur le réseau et aussi pour des motifs liés à l'exploitation ferroviaires et des raisons sociétales (grèves, suicides…).
Le principe de la responsabilité contractuelle du transporteur ferroviaire
La responsabilité contractuelle est engagée en cas de mauvaise exécution ou d'inexécution totale ou partielle des obligations nées d'un contrat. Ce régime de responsabilité découle de l'article 1147 du Code civil qui dispose : " Le débiteur est condamné, s'il y a lieu, au paiement de dommages et intérêts soit à raison de l'inexécution de l'obligation, soit à raison du retard dans l'exécution, toutes les fois qu'il ne justifie pas que l'inexécution provient d'une cause étrangère qui ne peut lui être imputée, encore qu'il n'y ait aucune mauvaise foi de sa part".
La responsabilité contractuelle peut être engagée lorsque trois conditions sont réunies : un fait générateur de responsabilité (inexécution ou mauvaise exécution des obligations contractuelles), un dommage et un lien de causalité entre les deux.
Le transporteur, en l'occurrence la SNCF, est susceptible d'engager sa responsabilité en cas d'inexécution ou de mauvaise exécution de ses obligations contractuelles.
Au titre du contrat de transport, le transporteur a l'obligation de conduire les voyageurs sains et saufs à destination à partir du moment où ils commencent à monter à bord du train et jusqu'au moment où ils achèvent d'en descendre. En effet, le transporteur a une obligation de résultat portant sur la sécurité des voyageurs.
Il est à noter que le transporteur a également une obligation de résultat portant sur la ponctualité. Dès lors, le retard s'analyse en une mauvaise exécution du contrat de transport. Ainsi, le transporteur engage sa responsabilité sur la simple preuve que le résultat n'a pas été atteint sans qu'il soit nécessaire de prouver une faute de celui-ci. Le transporteur ne peut évacuer sa responsabilité qu'en démontrant l'existence de la force majeure. Pour autant, c'est au voyageur de démontrer l'existence d'un préjudice causé par le manquement à cette obligation, même s'il n'a pas à démontrer de faute de la SNCF.
De plus, l’article 1150 du Code civil précise : « Le débiteur n’est tenu que des dommages et intérêts qui ont été prévus ou qu’on a pu prévoir lors du contrat, lorsque ce n’est point pas son dol que l’obligation n’est point exécutée. »
Dès lors, ne peuvent être indemnisés que les préjudices prévus ou prévisibles lors de la conclusion du contrat de transport.
Antérieurement à un arrêt de la Cour de cassation du 28 avril 2011, la jurisprudence en matière de responsabilité contractuelle du transporteur avait été consacrée notamment par des arrêts de 1994, 1995 et 1996 (CA Paris 1ère ch. B, 31 mars 1994, n°93-10474, JurisData n° 1994-020960 ; CA Riom, 2ème ch. civ., 6 juin 1995, n°94-2990 ; CA Paris, 1ère ch. B, 4 octobre 1996, n° 95-5713 : RJDA 3/97 n° 355).
Dans l’arrêt de la cour d’appel de Paris du 31 mars 1994, quatre passagers du TGV Atlantique arrivent à Paris avec cinq heures de retard, en raison d’un incident technique. Ils ont ainsi raté le vol qu’ils devaient prendre pour Madère dans le cadre d’un voyage organisé. Ils demandent alors réparation de leur préjudice à la SNCF, à savoir l’achat de billets au plein tarif et la perte d’une journée de vacances. Le tribunal de grande instance de Paris retient la responsabilité de la SNCF et fait droit à la demande des voyageurs. La cour d’appel confirme la responsabilité de la SNCF et les condamnations prononcées en première instance à l’exception de l’indemnisation pour la perte d’une journée de vacances dans laquelle elle voit une conséquence particulière, imprévisible pour la SNCF.
Par ailleurs, parmi cette jurisprudence, il est à noter un arrêt de la cour d’appel de Riom du 6 juin 1995. Dans cette affaire, un couple participant à un voyage organisé devait embarquer à l’aéroport de Roissy à destination de Mexico. Pour se rendre à Roissy, le couple avait emprunté le TGV Lyon-Paris qui était arrivé avec beaucoup de retard en raison de l’occupation de la voie ferrée par des manifestants. Le couple ayant raté son avion, il a assigné la SNCF afin d’obtenir une indemnisation. Les juges ont rappelé que l’obligation de ponctualité de la SNCF est une obligation de résultat. Ils ont estimé, pour ce cas particulier, que la grève n’était pas imprévisible et que la SNCF aurait dû, dès la connaissance de ce mouvement, prendre toutes les dispositions nécessaires pour tenir ses délais ou avertir ses clients des risques de perturbation existants afin de leur permettre de prévoir un autre mode de transport.
Ainsi, la SNCF a été condamnée à indemniser le couple pour le retard de leur TGV, et à rembourser près de 1300€ correspondant au prix du billet d’avion que le couple avait dû prendre le lendemain ainsi qu’aux frais d’hôtel, de restaurant, de taxis et à la perte d’une journée de séjour à Mexico.
Dans l’arrêt de la cour d’appel de Paris du 4 octobre 1996, il était question des retards importants sur les trains de banlieue : trois usagers ont assigné la SNCF pour ses retards répétés durant trois semaines sur le trajet reliant la gare de La Verrière, dans les Yvelines, à la gare de Paris-Montparnasse. La cour d’appel a confirmé, dans cet arrêt, la condamnation de la SNCF prononcée par le tribunal d’instance de Paris. La cour a estimé « si seuls les titres de transport délivrés par les trains de grande ligne comportent la mention de l’heure d’arrivée, les trains de banlieue n’en sont pas moins tenus de respecter les horaires affichés et diffusés à la clientèle ». L’importance du trafic des trains de banlieue et le fait que la SNCF donne la priorité à son obligation de sécurité sur celle de ponctualité ne l’exonèrent en rien de sa responsabilité.
Il est à noter que dans les affaires de 1994 et 1996 deux associations de consommateurs étaient intervenues volontairement à l’instance.
Cette jurisprudence a été à nouveau confirmée par l'arrêt récent de la Cour d'Appel de Paris du 22 septembre 2010 (n°08-14438). Dans ce dernier arrêt, le retard d'un train a empêché un avocat de prendre en correspondance son TGV pour Nîmes où il devait plaider. La Cour d’appel a indemnisé l’avocat de son préjudice financier et lui a accordé 500 € de dommages et intérêts au titre de son préjudice moral (ce qui est un montant assez limité). Cette jurisprudence confirmait que la SNCF devait prendre en charge les préjudices subis par les voyageurs à condition qu'ils soient chiffrés, démontrés, et imputables exclusivement au transport.
Un arrêt très important de la Cour de cassation dans un arrêt du 28 avril 2011, est venu rappeler le principe énoncé à l’article 1150 du Code civil et décide que la SNCF n’est responsable que des dommages prévisibles lors du contrat de transport. Ainsi la SNCF n'est pas tenue d’indemniser ses voyageurs des conséquences personnelles liées au retard de train.
En l’espèce, un couple avait pris le train afin de se rendre à Paris-Montparnasse, l’arrivée était prévue à 11h15. Ils devaient ensuite prendre un avion à l’aéroport d’Orly à 14h10. Or le train est arrivé en gare de Massy-Palaiseau à 14h26, les voyageurs ont manqué leur avion. Ainsi ils demandent une indemnisation de leur préjudice consistant en la perte du prix des billets et de frais de séjour.
La juridiction de proximité de Saint-Nazaire, a estimé que « d’une manière générale, les voyageurs qu’elle transporte ne sont pas rendus à destination quand ils sont en gare d’arrivée, notamment quand il s’agit de gares parisiennes, et que dès lors, la SNCF ne saurait prétendre que le dommage résultant de l’impossibilité totale pour les demandeurs de poursuivre leur voyage et de prendre une correspondance aérienne prévue était totalement imprévisible lors de la conclusion du contrat de transport ». Elle a alors accordé aux voyageurs le remboursement des frais exposés ainsi qu’une somme à titre de réparation du préjudice moral.
La Cour de cassation a cassé la décision du juge de proximité qui avait condamné la SNCF à les indemniser, au motif que les dommages et intérêts n’étaient pas prévisibles.
Cet arrêt est en contradiction avec les décisions rendues jusqu’à présent en matière de responsabilité contractuelle du transporteur en cas de retard. La Cour de cassation a repris l’argumentation soutenue par la SNCF selon laquelle, lors de la conclusion du contrat de transport, la SNCF n’est pas en mesure de connaître les conséquences dommageables que peut avoir l’inexécution de son obligation. Ces conséquences sont pour elle imprévisibles. Dès lors, les dommages et intérêts qui en découlent sont tout aussi imprévisibles.
Ainsi, il sera nécessaire, à présent, pour obtenir des dommages et intérêts supérieurs à ceux prévus au contrat (« Engagement Horaire Garanti »), de démontrer que leur cause et leur montant étaient prévisibles lors de la conclusion du contrat. Il devient donc de plus en plus difficile pour les usagers, suite à cette jurisprudence, d’obtenir une indemnisation pour le préjudice subi du fait d’un retard de train.
Toutefois, il faut noter que l’indemnisation accordée au titre de l’ « Engagement Horaire Garanti » constitue des dommages et intérêts prévus au contrat de transport, puisque cet engagement commercial de la part de la SNCF a été ajouté aux conditions générales de vente.
Par ailleurs, le Médiateur de la SNCF qui aura à connaître des situations similaires, a une obligation de trancher le conflit en droit mais aussi en équité. En effet, le rapport annuel du Médiateur de la SNCF rappelle : « Pour chaque dossier, le Médiateur intègre le bon sens, l’éthique et l’équité dans l’analyse le conduisant à l’avis qu’il rend, en tenant compte à la fois de la situation du client et des règles de l’entreprise ». Cette obligation de trancher le litige en droit et équité est également prévue par la Charte des médiateurs des services au public.
Le règlement (CE) n°1371/2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires
Il est à noter que le règlement européen n°1371/2007, entré en vigueur en décembre 2009, comporte des règles applicables aux retards. Toutefois, la mise en œuvre de ce règlement est optionnelle pour les Etats membres, à l'exception de articles 9, 11, 12, 19, 20§1, et 26.
Ainsi la loi du 8 décembre 2009, relative à l'organisation et à la régulation des transports ferroviaires, permet qu'il soit dérogé à l'article 17 du règlement qui traite de l'indemnisation relative au prix du billet en cas de retard. Cet article qui prévoit des modalités minimums de dédommagement ne s'applique pas aux trajets ferroviaires internes en France (trajets urbains, régionaux et services nationaux) et ne concerne que les trajets internationaux.
Les engagements commerciaux de la SNCF
La SNCF s’engage, à titre commercial, à vous offrir une compensation sous forme de Bons voyage ou en euros dans certains cas. Il s’agit d’un geste commercial appelé « Engagement Horaire Garanti ». Cet engagement ne s'applique qu'aux trains grandes lignes et ne s'applique pas aux TER.
Quand votre train grandes lignes (TGV, Corail intercités, Téoz ou Lunéa) arrive à destination avec plus de 30 minutes de retard, et que ce retard est imputable à la SNCF, elle le compense par des Bons voyage ou en euros (la compensation ne peut être inférieure à 5 €).
Pour les voyages effectués à compter du 1er mars 2011, les compensations au titre de « l’Engagement Horaire Garanti » sont les suivantes :
- Entre 30 minutes et 59 minutes de retard, la compensation se fait à hauteur de 25% du prix du billet en Bons voyage,
- Entre 1 heure et 1 heure et 59 minutes de retard, la compensation se fait à hauteur de 25% du prix du billet en Bons voyage ou en euros,
- Entre 2 heures et 2 heures et 59 minutes de retard, la compensation se fait à hauteur de 50% du prix du billet en Bons voyage ou en euros,
- - Lorsque le retard est supérieur à 3 heures, la compensation se fait à hauteur de 75% du prix du billet en Bons voyage ou en euros.
Pour obtenir une compensation qui entre dans le champ d’application de "l’Engagement Horaire Garanti", vous devez compléter l’enveloppe « régularité » qui vous a été remise à votre arrivée et la poster accompagnée de vos billets. Si vous n’avez pas reçu d’enveloppe « régularité », et que vous pensez que l’Engagement Horaire Garanti s’applique, envoyez vos billets à cette adresse :
Nous vous conseillons de garder des preuves de cet envoi (une photocopie de vos billets et une de votre courrier, au moins).
Pour les demandes de compensation d’un retard sur un trajet international (Lyria, Artésia, Thalys, Eurostar, Alléo, Ellipsos…) vous pourrez trouver les informations utiles sur le lien suivant.
Cependant, cet engagement commercial ne limite pas vos droits : si vous n’êtes pas satisfaits par la compensation proposée, vous pouvez demander la réparation du préjudice subi. Dans ce cas, vous devez prouver l’existence de désagréments directement liés au retard du train et les chiffrer. Le retard en lui-même n’ouvre pas droit à indemnisation, ce sont les conséquences dommageables qui devront être réparées. Toutefois, en conséquence de l’arrêt de la Cour de cassation du 28 avril 2011, le voyageur doit être en mesure de démontrer que les dommages et intérêts qu’il réclame à la SNCF pour inexécution de son obligation, sont prévisibles.
La SNCF vous propose également le service : "Assurance Voyage" . Il s’agit d’une assurance payante. Notez bien que ce service ne s’applique qu’au retard de train au départ et de plus d’une demi-heure.
De plus, le montant garanti est insignifiant, sur justificatif de frais. En effet, l’assurance ne rembourse que les frais de sandwiches, boissons, journaux dans la limite de 50 € par personne. En cas de correspondance manquée, elle rembourse sur justificatifs les frais de taxi, de repas et d’hôtel, dans la limite de 150 € par personne et seulement dans le cas où elle n’a pas pu trouver de solution de remplacement dans les deux heures.
Ainsi cette assurance en cas de retard a un intérêt assez limité pour les voyageurs.
NB : En fonction des banques, les avantages qu’offre votre carte bancaire peuvent vous permettre d’obtenir une indemnisation en cas de retard de train. C’est notamment le cas pour les cartes haut de gamme telles que les cartes American Express, Gold MasterCard, Visa Premier, Platinum MasterCard, Visa Infinite.
La Banque Postale prévoit par exemple, dans sa notice d’assurance et d’assistance de la Carte Visa Premier, une « garantie retard de transport » qui accorde un remboursement de frais avancés suite à un retard de train SNCF de plus de 4 heures et dans la limite de 400€ par retard.
Le service clients de la SNCF
Si le Centre Régularité ne vous donne pas satisfaction et que vous souhaitez demander réparation à la SNCF, il est préférable de commencer par rechercher un accord avec celle-ci.
Pour cela la SNCF met à votre disposition son Service relations clients :
A titre commercial, le remboursement des frais engagés à la suite du retard (frais d'hébergement et de restauration, frais de poursuite du voyage etc. ) peut vous être accordé.
Pensez toujours à vous constituer à l’avance des moyens de preuve, c'est-à-dire que chacune de vos tentatives auprès de la SNCF doit donner lieu à un écrit dont vous conserverez une trace, voire que vous enverrez par lettre recommandée avec accusé de réception en prenant soin de conserver le récépissé de délivrance. Conservez la copie de l'ensemble des éléments des votre dossier (billets, attestations de retard, éléments de preuve).
Le Médiateur de la SNCF
Si la SNCF n’accède pas à votre requête, vous pouvez saisir directement le Médiateur de la SNCF ou vous adresser à une association agréée de consommateurs susceptible de saisir le Médiateur de la SNCF. La FNAUT est une des 17 associations agréées de consommateurs habilitées à effectuer cette saisine.
Le Médiateur a eu l’occasion de rappeler que "l'Engagement Horaire Garanti" ne s’applique qu’aux trains grandes lignes et non aux voyages régionaux.
Les cas de retards « imputables à la SNCF » ne sont pas clairement définis. Les précédents en matière de médiation nous apprennent que le heurt d’un animal par un train n’est pas imputable à la SNCF, tout comme les feux de talus à proximité des voies.
Quant aux correspondances notamment aériennes, il appartient au voyageur de prévoir un délai suffisant entre l’heure d’arrivée théorique du train et le début de l’embarquement dans l’avion.
La FNAUT, association de défense des usagers des transports, est destinée à vous aider dans vos démarches. Elle dispose d'un service juridique et effectue les réclamations pour ses adhérents dans les litiges qu'ils peuvent rencontrer avec la SNCF notamment en cas de retard de train.
Si après une première réclamation auprès du Service relations clients de la SNCF, vous n'obtenez pas satisfaction, et après examen du bien fondé de votre demande, la FNAUT est habilitée à saisir le Médiateur de la SNCF afin de trouver une solution amiable et relativement rapide au litige qui vous oppose à la SNCF. Etant une association de consommateurs agréée, elle obtient régulièrement satisfaction pour ses adhérents auprès du Médiateur de la SNCF.
Les taux de satisfaction des dossiers transmis par la FNAUT au Médiateur au cours de l'année 2009 sont supérieurs à ceux des dossiers qui lui sont transmis directement par les voyageurs :
- 48% des dossiers soumis au Médiateur par la FNAUT ont trouvé une issue favorable et 25% ont trouvé une issue partiellement favorable,
- 32% des dossiers transmis directement par les voyageurs au Médiateur ont trouvé une issue favorable et 20% ont trouvé une issue partiellement favorable.
Ainsi, 73 % des dossiers soumis au Médiateur par la FNAUT en 2009 ont abouti une solution qui va plus loin que celle trouvée devant le service client de la SNCF.
L’arrêt de la Cour de cassation du 28 avril 2011 renforce l’intérêt de passer par une association de consommateurs pour saisir le Médiateur, puisque l’indemnisation devient de plus en plus difficile à obtenir. Le service juridique de la FNAUT peut vous aider à rassembler les éléments justifiant le préjudice et la demande d’indemnisation et développera une argumentation spécifique pour chaque voyageur devant le Médiateur.
Exemples de cas soumis en 2009 au Médiateur de la SNCF saisi par la FNAUT
M. et Mme. L. devaient prendre un train pour aller de Paris à Dijon. Or leur train a été supprimé, ils ont dû prendre un autre train et sont finalement arrivés à destination avec 2h20 de retard. Ils ont fait une réclamation auprès du centre de régularité de la SNCF afin d’obtenir une indemnisation au titre de l’Engagement Horaire Garanti. Ce service de la SNCF a refusé de les indemniser, même après plusieurs relances !
Ils ont finalement décidé de faire appel à la FNAUT afin de saisir le Médiateur. Ce dernier a obtenu pour M. et Mme. L. une indemnisation au titre de l'Engagement Horaire Garanti à laquelle ils avaient droit.
M. et Mme. Q. et M. R devaient prendre un train de Nantes à Paris. Ils devaient ensuite prendre un vol pour Fort de France. Or leur train est arrivé à Paris avec 2h30 de retard si bien qu'ils ont raté leur avion et ce malgré le délai de 3h30 qu'ils avaient pu prévoir entre l'arrivée du train et le départ de l'avion. Ils ont donc été contraints de racheter des billets d'avion auprès d'une autre compagnie.
Les voyageurs ont fait une réclamation après du centre de régularité SNCF en vue d'obtenir le remboursement des billets d'avion qu'ils ont dus racheter (3 x1310 € = 3930€). N'ayant reçu aucune réponse, ils ont fait appel à la FNAUT afin de saisir le Médiateur de la SNCF. Ainsi, M. et Mme. Q et M. R ont pu obtenir réparation de leur préjudice autrement dit, le remboursement des billets d'avion qu'ils ont dû racheter, soit la somme de 3930 €.
La phase contentieuse
Si le Médiateur de la SNCF ne vous donne pas gain de cause vous pouvez porter le litige en justice (sous réserve des principes dégagés par l’arrêt de la Cour de cassation du 28 avril 2011).
Pour un litige inférieur à 4000 euros, vous pourrez saisir le juge de proximité du lieu du siège social de la SNCF (Paris, 14ème arrondissement), voire du lieu d’exécution du contrat puisqu’il s’agit d’une prestation de service. Cette saisine est simple et gratuite : elle se fait par simple déclaration au greffe du tribunal d’instance (sur papier libre ou sur formulaire Cerfa par dépôt ou courrier).
S'agissant d'une action en justice, portant sur la responsabilité contractuelle du transporteur, seul le voyageur (contractant) dispose du droit d'engager l'action devant la juridiction compétente. La FNAUT, association de consommateurs, dispose seulement de la possibilité d'intervenir à l'instance, ce qu'elle a été amenée à faire récemment dans deux contentieux.
Des informations complémentaires sur les droits du voyageur ferroviaire, notamment en cas de retard sont disponibles dans la fiche pratique "les droits du voyageur ferroviaire" éditée par l'Institut National de la Consommation.
