La FNAUT participera à la table ronde organisée le 28 novembre prochain à Genève par le réseau Tourcom sur le thème « responsabilité des acteurs du tourisme ; et si l’Europe changeait la donne ? ». Ce débat est organisé par l’un des trois grands réseaux d’agences de voyages dans le cadre de sa 18ème convention annuelle.
Cet événement sera l’occasion pour la FNAUT de faire valoir l’intérêt des consommateurs dans une réflexion sur le système de responsabilité des agences de voyage. La FNAUT est représentée à la section « passagers » de la Commission Administrative de l’Aviation Civile et intervient régulièrement pour défendre les consommateurs dans des litiges les opposant à des agences de voyages ou des compagnies aériennes.
Nous sommes attachés à la responsabilité des agences de voyage de leurs prestataires vis-à-vis des clients, comme le prévoit l’article L211-16 du Code du tourisme, dans le cadre de la vente de voyages à forfait. Il est important pour un consommateur de pouvoir demander réparation à l’agence à laquelle il a acheté un forfait touristique, car c’est en raison de la confiance qu’il a en une agence qu’il aura réservé une nuit dans un hôtel ou une place dans un vol d’avion.
La responsabilité de l’agence pour ses prestataires en cas de défaillance de ceux-ci (surréservation dans un hôtel ou annulation d’un vol d’avion par exemple) est une contrepartie de la confiance que le consommateur a accordé l’agence. D’autre part, il est important pour les consommateurs de pouvoir s’adresser à un guichet unique, l’agence de voyage. Il a acheté l’ensemble d’un voyage à un guichet, auquel il s’adressera également pour les éventuelles réclamations. Il faut rappeler que cette agence pourra ensuite se tourner vers le prestataire n’ayant pas exécuté ses obligations pour obtenir le remboursement des sommes versées au consommateur lésé.
Ce débat sera également l’occasion d’évoquer la nécessité de créer un caisse de garantie des compagnies aériennes en cas de faillite : l’année 2009 en a été l’illustration avec la faillite de plusieurs compagnies (myair, air Sénégal,..). Cette caisse de garantie ne doit cependant pas diminuer la possibilité pour les voyageurs pour se tourner vers leur agence de voyage en cas de litige. L’interlocuteur du consommateur doit rester l’agence de voyage dans le cadre des voyages à forfait.
Nous avions déjà eu l’occasion d’exprimer cette position lors des Assises de la consommation, ainsi que notre souhait de voir se développer un système de médiation pour les litiges avec une compagnie aérienne ou une agence de voyage.
Enfin, cette convention permettra de se pencher sur les sources de litiges lors de voyages en avion et des limites du système actuel de responsabilité. Nous pourrons ainsi faire valoir les lacunes du système d’indemnisation en cas de perte d’un bagage ou d’un retard d’un vol d’avion : les seules indemnisations prévues nécessitent la preuve d’un préjudice souvent difficile à chiffrer. Il serait souhaitable qu’un montant forfaitaire minimal d’indemnisation soit mis en place, comme c’est le cas pour les annulations de vol dans le cadre du Règlement 261/2004 du Parlement européen.
