La médiation est un mode alternatif des règlements des litiges. C’est une procédure qui permet aux consommateurs de s’adresser à une personne extérieure et indépendante, le médiateur, pour parvenir à résoudre un litige sans recourir à un juge.
Le médiateur est compétent pour proposer une solution aux litiges pour lesquels une entreprise et un consommateur ne parviennent pas à un accord après au moins un échange de courrier. Son rôle est de proposer une solution en prenant en compte les intérêts de chacun.
La solution proposée n’est pas obligatoire pour le consommateur. Il peut mettre fin à la démarche de médiation à tout moment s’il ne souhaite plus utiliser ce mode de résolution des conflits. D’autre part, le fait de saisir un médiateur n’empêche pas le consommateur de saisir ultérieurement un juge.
C’est une démarche qui permet une réponse rapide et simple : le médiateur rend son avis dans un délai maximal de deux mois.
Rôle de la FNAUT
La FNAUT vérifie dans la mesure du possible le bien fondé de la requête du voyageur et le conseille juridiquement.
Elle l’oriente dans ses démarches et l’aide à constituer un dossier.
La FNAUT a un rôle de “filtre” et de conseil. Avant de saisir le Médiateur, elle vérifie dans la mesure du possible, le bien fondé de la requête du voyageur et, s’il y a lieu, fait compléter son dossier.
Tout au long de la procédure, la FNAUT reste le seul interlocuteur de l’usager.
Pour en savoir plus :
- Charte du service public engageant la SNCF auprès de ses usagers
- Guide du partenariat entre les associations de consommateurs et le Club des médiateurs du service public
